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2006/11/07

運転手は君だ、お客は僕だ。

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このところ、車両故障だの設備トラブルだの人身事故だので、
鉄道の運行が遅延したり休止したりするコトがしばしばあるが、
居合わせると、ほぼ確実に駅員に詰問してる乗客を見かける。

果たして彼らは、その文句に合うだけのカネを払っているのか?
規定通りにカネを払ったのなら、受けられるサービスも規定通り。
多少のトラブルがあったとしても、約款以上の要求はできぬはず。

鉄道など公共交通機関は国土交通省の指導と各社間の競争の
おかげで、おおむねコストに見合ったサービスになっているはずだ。
それが受け入れられないのなら、まず国交省に文句を言わねば。

一方、バリアフリー化されていてデザインにも凝った、などという駅が
増えているが、通路が妙に遠回りだったり案内板が見づらかったりと
どれも中途半端で、むしろ使いづらいコトも多いように思う。

でも都会じゃ誰もが独りよがりだから、そんなもんなのかもしれん。
交通機関に限らない。サービス業全般で、サービスしてる「つもり」
の提供者とサービスを受けている「つもり」の客がいるように思う。

「お客様の満足を第一に考えています」などと言うが、その先には
顧客満足度を高めた結果として売上だの利益だのが見え隠れする。
分かってるさ。営利企業である以上、そんなコトは当然だ。

今の世の中、本当に相手のコトを考えてサービスするなんて、
商売だけでなく友達付き合いくらいの関係がなくては無理だろう。

知り合いに道ばたで偶然出会うコトさえ難しい都会。
つまるところ本物のサービスなど期待するだけ無駄なのだろうな。

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